Hoy día sin importar si se trata de una PYME o un autónomo todo emprededor tiene claro que para una empresa estar en Redes Sociales es algo de vital importancia porque una empresa debe estar donde están sus clientes.
Si quieres vender y captar clientes debes hacerlo sí o sí. Las Redes Sociales posibilitan, especialmente a pequeñas y medianas empresas un alcance increíble y ello trae consigo muchísimas ventajas, pero a veces surgen malas opiniones o se comete un error al publicar algo, ya sea una errata, una información equivocada, una imagen que no se deseaba lanzar a las redes…
Cometer un error es algo normal, lo más humano que existe sin embargo en la redes, aunque son una pequeña minoría, siempre hay alguna persona dispuesta a hacerse notar con alguna mala opinión injustificada o haciendo sangre de cualquier error cometido por pequeño que sea.
Esto es lo que se denomina una crisis en redes sociales. Saber afrontarla y logar que la imagen de tu empresa salga reforzada de ella es posible si se hace una buena gestión de dicha crisis.
“La gestión de una crisis en Redes Sociales puede ser una gran oportunidad para tu empresa.”
En Unquiet Pixel como especialistas en gestión de Redes Sociales nos hemos encontrado con diversos casos de este tipo. En este artículo vamos a hablarte de uno de ellos, la conexión vía “telepática” de Grupo DOCU.
Os ponemos en antecedentes.
Grupo Docu es un grupo empresarial compuesto por diversas empresas dedicadas a la asistencia en carretera, venta de recambios o la recepción, descontaminación de automóviles, entre otras actividades.
Una mañana recibimos la llamada nerviosa de Jesús Domínguez, gerente de Grupo DOCU. Uno de sus trabajadores estaba viendo como se estaban mofando de la empresa en redes sociales y un conocido foro.
La razón no era otra que en una de las secciones de la web, en la que se detallaba cómo DOCU tramita la baja definitiva de un vehículo, aparecía la frase “Este trámite se hace telepáticamente y apenas dura 10 minutos”.
Lógicamente la frase contenía una errata, la palabra correcta era “telemáticamente”. Una sola letra era motivo para chanzas, gracias y chistes sobre el misterioso poder de DOCU para conectarse “telepáticamente con la DGT”.
Ante esta situación, el responsable de DOCU pensó en contestar apresuradamente. Un comportamiento lógico pero que suele traer pésimas consecuencias. Por suerte, finalmente optó por llamarnos y pedirnos consejo sobre cómo actuar.
Actuar con tranquilidad, ser honestos y asumir los errores es siempre la mejor opción en estos casos. Por ello, siempre hay que huir de comportamientos como borrar opiniones o entrar en absurdas disputas de las que nunca se sacará ningún beneficio.
En Redes Sociales nunca hay que ponerse a la defensiva porque las críticas pueden ser muy constructivas.
Por ello, tras darle una vuelta optamos por seguir el juego.
Hablamos con la gente de DOCU y convencimos a uno de sus trabajadores de que se colocara una especie de casco forrado en plata y se sentara frente a un ordenador como si estuviera trabajando normalmente. Por supuesto, compartimos la foto en el hilo de mensajes dónde estaban las gracias sobre la conexión “telepática” acompañando la imagen del texto “Aquí os dejamos la prueba de cómo nuestros trabajadores se conectan telepáticamente con la DGT”.
Los usuarios al ver la imagen del trabajador con el uniforme de DOCU y el aparatoso y simpático casco de conexión telepática no pudieron hacer otra cosa que sonreír. Incluso algunos comentaron felicitando a DOCU por la ingeniosa respuesta y la publicación se hizo viral rápidamente.
Con esto se cortó radicalmente la crisis en redes sociales y la imagen de DOCU salió más reforzada al dar una imagen abierta y cercana de una empresa que asume sus errores y escucha al usuario.
La crisis se cortó radicalmente y la imagen de DOCU salió más reforzada
Además, gracias a esta crisis muchos usuarios descubrieron a DOCU y la amplia gama de servicios y piezas para el automóvil que ofrece.
Por ello, las subvenciones a fondo perdido aprobada por la Junta de Extremadura para proyectos TIC es una oportunidad de incluir las redes sociales dentro de tu estrategia de venta online que no debes desaprovechar.
